Por décadas, a disputa dos bancos pela principalidade aconteceu dentro de agências, sites e aplicativos. Depois, o campo de batalha passou a ser o screen time: quanto mais tempo o cliente permanecesse no app, maiores as chances de contratar um produto, fazer uma transação ou consumir algum serviço. Agora, a inteligência artificial (IA) pode virar esse jogo.
Com assistentes de IA capazes de pesquisar, comparar e até executar operações, o cliente pode deixar de navegar pelos aplicativos para simplesmente dizer ao chat o que precisa — e esperar que a IA resolva o resto.
Nesse cenário, a disputa deixa de ser apenas pela atenção do consumidor e passa a ser pela permissão para operar em seu nome.
E isso abre uma nova frente de competição para os bancos: não basta mais convencer o cliente a entrar no aplicativo; será preciso fazer com que ele — ou o agente de IA que o representa — escolha sua instituição.
Foi esse o pano de fundo de um painel que reuniu executivos de Santander Brasil (SANB11), Inter, Revolut e Mercantil (BMEB4) nesta terça-feira (18), durante a conferência anual do Santander, em São Paulo.
“O meu medo... é que abra uma desintermediação gigantesca”, disse Eduardo Alvarez, diretor de dados e IA do Santander Brasil.
A resposta dos executivos, porém, não passa necessariamente por impedir essa mudança. É garantir que o próprio banco esteja entre as melhores opções quando uma IA precisar escolher por aquele cliente.
Se todos os bancos apostam em IA, quem ganha?
O problema é que a vantagem tecnológica também pode durar cada vez menos.
Alexandre Riccio, CEO do Inter Brasil, afirma que o tempo necessário para um banco copiar a inovação do concorrente tende a cair drasticamente.
Recursos que hoje parecem diferenciais — como tecnologia em nuvem, dados e determinadas ferramentas de IA — podem rapidamente se tornar padrão. Por isso, a velocidade de inovação passa a ser parte da estratégia.
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Mas há outro ativo que pode ganhar peso: a reputação. Se agentes de IA começarem a recomendar bancos, indicadores como satisfação dos clientes, reclamações e qualidade do atendimento podem entrar na conta.
Nesse mundo, a marca também funciona como uma espécie de porto seguro. Para o Santander, a confiança associada ao banco e a proteção dos dados podem ser vantagens em um ambiente no qual a própria IA tende a tornar as fraudes mais sofisticadas.
O Mercantil também avalia que o brand equity pode ser decisivo para um público que valoriza instituições conhecidas.
A disputa, portanto, pode estar mudando de lugar. Em vez de conquistar apenas o clique do cliente, os bancos terão de conquistar sua preferência — ou até a confiança do agente que passará a decidir por ele.
Revolut: o fim da guerra pelo tempo de tela?
Se a IA fizer o trabalho de pesquisar e contratar por conta própria, o aplicativo pode deixar de ser o principal campo de batalha. Essa é a leitura de Glauber Mota, CEO da Revolut Brasil.
“A briga agora vai ser para um banco muito mais proativo, onde em vez de brigar pelo tempo de tela, eu vou brigar pela permissão para operar por ele usando os meus agentes”, afirmou.
É por isso que a Revolut aposta em uma combinação de inteligência global e adaptação local.
Na visão do executivo, a IA também transforma vantagens que hoje parecem separadas — preço, produto, experiência e relacionamento — em uma experiência contínua.
Quem conseguir entender melhor o contexto do cliente e responder mais rapidamente tende a ganhar sua preferência.
Santander: um ano a menos no relógio
O Santander pode chegar antes do prazo à meta global de gerar 1 bilhão de euros em valor por meio da IA, prevista originalmente para 2028.
Segundo Alvarez, o banco poderá alcançar a marca já em 2027. E o Brasil tem papel importante nessa corrida.
“O Brasil está servindo como centro de excelência global... é provavelmente o mercado mais competitivo de serviços financeiros hoje”, afirmou o executivo.
A aposta não está apenas em colocar um chatbot diante do cliente. A tecnologia já começa a mudar o trabalho dentro do banco, com automação avançando sobre processos internos, desenvolvimento de produtos e interações com consumidores.
Porém, é justamente aí que aparece uma das principais questões para o setor: se todos terão acesso a modelos semelhantes, onde estará a vantagem competitiva?
Inter: do aplicativo ao agente de IA que resolve problemas
No Inter, Riccio vê a transformação como uma das maiores revoluções tecnológicas da história — e já testa uma mudança na porta de entrada do banco.
A Seven, inteligência artificial do grupo, começou como uma interface de consulta e caminha para se tornar um agente capaz de executar transações.
A lógica é que, em vez de procurar um produto entre banners e menus, o cliente apresente ao banco uma necessidade e receba uma solução.
“Eu vejo isso mais como uma oportunidade do que como um risco”, afirmou o CEO do Inter Brasil.
A mudança também pode alterar a forma como os bancos vendem. Um produto financeiro que hoje exige navegar por diferentes telas pode ser apresentado de forma contextual a partir da conversa com o cliente.
O Inter já vê efeitos práticos do uso de IA generativa, inclusive no atendimento, que ajudou o banco a melhorar sua posição em rankings de reclamações do Banco Central e do Reclame Aqui.
Ao mesmo tempo, a instituição trabalha com a chamada “Regra do 50”, estratégia para os próximos três anos que busca combinar crescimento de receitas e retorno sobre o capital em 50%.
Mercantil: tecnologia sem confiança não fecha negócio
O Mercantil levou a discussão para um público diferente: os clientes com mais de 50 anos, segmento estratégico para o banco mineiro.
Para esse grupo, a tecnologia precisa resolver um problema concreto. O banco transformou o WhatsApp em um dos principais canais de vendas, permitindo a contratação de produtos por biometria facial, sem necessidade de baixar um aplicativo ou recorrer a atendimento humano.
Mas Gustavo Araújo, CEO do Mercantil, avalia que a IA precisa entregar resultado para o negócio. Em testes de vendas, uma IA generativa, embora mais “gentil” nas interações, converteu menos do que modelos tradicionais, afirmou o executivo.
“KPI tem que ser de negócio. Se o KPI fosse de tecnologia, a gente ia tombar para IA e perder o negócio”, disse.
Para o banco, isso ganha ainda mais peso entre consumidores acima de 50 anos, para quem confiança pode pesar tanto quanto conveniência.
“O cliente 50+ confia em poucas marcas... criar brand equity para que ele possa se reconhecer naquela marca será o diferencial fundamental”, afirmou o CEO.
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