Sufoco na Black Friday: o que o consumidor pode fazer em caso de problemas com as compras?

Alguém falou em promoção? A empolgação com liquidações, incentivos dados em campanhas do varejo, cupons de descontos e tantos formatos promocionais tende a ser grande nesta época do ano, em meio à proximidade da Black Friday. E de fato, se o consumidor realmente necessita de um produto, a oportunidade pode vir a calhar.

Mas é fundamental levar em conta o conceito do consumo consciente para que a compra tenha o efeito desejado: que o item seja adequado às suas necessidades, com uma forma de pagamento que caiba no bolso e, não menos importante, que os custos de entrega e as regras para devolução ou troca dentro do previsto sejam conhecidos previamente.

Desde 2010 até este ano, na 12ª edição da Black Friday, os avanços foram muitos na relação entre o consumidor e o varejo. O mesmo ocorreu com a atuação de entidades na minimização de prejuízos nas compras realizadas durante a data e na criação de caminhos para a solução de problemas reportados no período.

E os perrengues aos quais ainda estamos expostos não são poucos. Veja o que fazer caso encontre algum pela frente.

O que fazer em caso de atraso da compra?

O atraso na entrega de um produto comprado pode acontecer, mas como lidar com esse tipo de situação?

O advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) Lucas Marcon destaca que a obrigatoriedade de envio dos itens adquiridos dentro do prazo está prevista em lei. O produto tem que chegar ao consumidor de acordo com o período estipulado na oferta, ou seja, dentro do prazo e das características apresentadas.

Se isso não ocorrer, o primeiro passo a ser tomado é entrar em contato com algum canal de atendimento da loja na qual o item foi comprado e solicitar novo prazo de entrega, segundo o advogado.

Caso a reclamação e a solicitação de novo prazo não possam ser feitas devido a um atendimento por robô que tenha sido inconclusivo ou à dificuldade em relação à identificação de canais da loja, o passo indicado é procurar a ouvidoria da empresa.

Depois dessa etapa, se o problema seguir sem resposta, há a possibilidade de levar o caso ao Procon e, por fim, à Justiça. O Idec informa que disponibiliza modelos de petições e reclamações em seu site.

Minha compra não chegou, e agora?

Caso sua compra não seja entregue, medida semelhante à do atraso na entrega pode ser tomada. O consumidor deve entrar com contato com a loja por meio de algum dos canais de atendimento disponibilizados. A ouvidoria deve ser acionada em uma segunda etapa, caso o problema não tenha caminhado para a solução.

Há também a possibilidade de registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), subordinada ao Ministério da Justiça, para a solução de conflitos que tenham ocorrido no período das promoções. “Basta registrar a reclamação na plataforma, caso a empresa esteja cadastrada, ou procurar o Procon mais próximo de sua residência”, diz a Secretaria.

Comprou e se arrependeu?

Por arrependimento da compra, por não ter gostado do produto ou pelo fato de o tamanho não ter sido adequado, o consumidor pode devolver o produto.

“É direito previsto pelo Código de Defesa do Consumidor a devolução do item adquirido no prazo de sete dias da compra ou da entrega. Nesse caso, o consumidor não deve ser cobrado por nenhum valor e, de preferência, deve registrar o pedido de cancelamento por escrito”, informa o Procon-SP.

Para o advogado do Idec, porém, o que não está especificado em lei é se o pagamento do frete da devolução deve ser feito pelo consumidor ou pela varejista.

De qualquer forma, é importante saber que o direito ao arrependimento existe para compras realizadas por meio da internet. “Já para compras feitas em lojas físicas, não há essa garantia, portanto, é importante refletir se há realmente a necessidade de aquisição do produto ou serviço”, ressalta a Senacon.

Como se proteger antes de uma compra?

Os caminhos para a aplicação de diferentes tipos de golpes relacionados à Black Friday são os mais variados – a maioria semelhante aos tradicionais crimes financeiros praticados pela internet. Para evitá-los, primeiramente, é importante saber em qual loja você vai realizar a compra. O Procon-SP ressalta que o consumidor deve estar alerta para a existência de sites e perfis de redes sociais falsos e os que oferecem ofertas enganosas.

De acordo com o órgão, os dados do fornecedor podem ser checados antes de qualquer aquisição ou contratação de serviço. “Observar se a empresa tem endereço físico, consultar o CNPJ no site da Receita Federal e verificar se foi criada há poucos dias são medidas importantes.”

Por sua vez, a Senacon destaca que conhecer a reputação da loja, guardar os registros de compras e pesquisar se o site tem conexões seguras para proteção de seus dados estão entre as orientações para que o consumidor não caia em armadilhas.

O cliente pode checar a reputação de grandes varejistas na plataforma consumidor.gov.br. É possível ler o conteúdo das reclamações, as respostas das empresas e a avaliação dos consumidores no site, ressalta a Senacon.

E há o já tradicional Reclame Aqui, em que o consumidor pode fazer uma reclamação sobre atendimentos realizados por empresas de qualquer setor. Normalmente, as queixas postadas no site são acompanhadas pelas fornecedoras de produtos e serviços. Com isso, muitas queixas são solucionadas.

O Reclame aqui oferece, inclusive, um ranking de empresas com os melhores índices de solução de reclamações e outro das mais reclamadas dos últimos 30 dias e dos seis meses anteriores à consulta.

Aumento de golpes

O advogado do Idec afirma que os golpes aumentaram nos últimos anos, inclusive por causa da pandemia, quando houve crescimento relevante do comércio eletrônico. Marcon orienta evitar compras por meio do WhatsApp, se a promoção não for conhecida, ou seja, se não tiver sido checada em meios de comunicação ou no próprio site da loja, por exemplo.

A Senacon sugere ainda acessar sites de varejistas apenas digitando o endereço diretamente em seu navegador, evitando links existentes em outras páginas ou em mensagens.

O Procon-SP disponibiliza uma lista de sites que devem ser evitados. e uma cartilha que alerta para armadilhas na Black Friday.

Há risco na hora do pagamento?

Ao fazer o pagamento de uma compra por meio de boleto bancário, o consumidor deve conferir todos os dados antes de finalizar – como nome da empresa, data e CNPJ, entre outros. E no Pix, o destinatário do pagamento também deve ser conferido de forma atenta, recomenda o Procon-SP.

A Senacon orienta o consumidor verificar a presença de certificados de segurança de pagamentos nas transações bancárias realizadas com o fornecedor. “Não forneça seus dados bancários a sites que não possuem certificados de segurança.” De acordo com a Secretaria, deve-se evitar também realizar pagamentos por meio de computadores de terceiros ou utilizando Wi-Fi pública.

Marcon, do Idec, afirma que é prudente descartar o Pix na hora da compra – é melhor optar pelo cartão de crédito. Segundo ele, há mais chance, dessa forma, de pedir algum ressarcimento caso você for vítima de um golpe. Para tanto, o advogado ressalta a necessidade de que haja um registro de boletim de ocorrência e documentação relativos à eventual compra indevida, cobrada no cartão de crédito.